Про роботу з негативними відгуками

7

Рано чи пізно компанія стикається з тим, що в Мережі про неї починають писати нехороші речі. Іноді це справа рук конкурентів, іноді це крик душі клієнта, якого в черговий раз проігнорували. У будь-якому випадку, з цими відгуками потрібно щось робити. Забудьте про те, що у вас багато задоволених клієнтів, а кілька негативних коментарів ніяк не позначаться на вашій репутації. Чомусь так склалося, що гарне обслуговування у нас в країні рекламувати бояться. А ось скаржитися на погане – це будь ласка.

Поділитися:

Рано чи пізно компанія стикається з тим, що в Мережі про неї починають писати нехороші речі. Іноді це справа рук конкурентів, іноді це крик душі клієнта, якого в черговий раз проігнорували. У будь-якому випадку, з цими відгуками потрібно щось робити. Забудьте про те, що у вас багато задоволених клієнтів, а кілька негативних коментарів ніяк не позначаться на вашій репутації. Чомусь так склалося, що гарне обслуговування у нас в країні рекламувати бояться. А ось скаржитися на погане – це будь ласка.

На жаль, статистика це тільки підтверджує:

  • 62% користувачів шукають згадки компанії перед операцією.
  • 70% одного разу прочитавши відгуки, діляться прочитаним з друзями та рідними.
  • 80% читачів, надалі орієнтуються тільки на відгуки, залишені в мережі.
  • 25% користувачів залишають відгуки про товари і послуги.

Чому з’являються негативні відгуки?

Негатив по відношенню до вас з’являється в двох випадках:
1. Підступи заздрісних конкурентів, які хочуть «підмочити» репутацію. Чорний PR ніхто не відміняв.
2. Ваша компанія була не права по відношенню до клієнта. Досить поширений випадок на пострадянському просторі. Не дивлячись на те, що ми вже 20 років офіційно живемо в капіталістичному суспільстві, багато співробітники багатьох компаній живуть за принципом, що клієнт НЕ завжди правий, зробити він нічого не може, тому вибачатися і йти на компроміс ні за яких обставин не варто. Не можете доставити замовлення вчасно? Навіщо дзвонити, попереджати? Нехай людина чекає. Буде потрібно – сам подзвонить і дізнається. Чи прийде і дізнається. Яка власне нам різниця?
І добре б це були поодинокі випадки. Але ні – це відбувається масово. І часто власники компаній сповідують той же принцип. Хоча закон про поширення відгуків вже всі повинні були вивчити напам’ять: хорошим досвідом спілкування з компанією людина поділиться з трьома-п’ятьма людьми, а про погане повідає двом десяткам адресатів. Хоча мені здається, що збільшився рівень залученості в соціальні мережі, форуми, блоги і т. д. зробив останню цифру в декілька разів більше. При цьому, зауважте, відгук в інтернеті практично вічний, і його можуть знаходити знову і знову.

Є кілька способів дізнатися, що про вас думають в інтернеті»:

1. Вбийте в пошуковому рядку назву вашої компанії і гортайте далі 5й сторінки. Запевняю, ви знайдете про себе багато цікавого.
2. Вбийте в пошуковому рядку запит «company name відгуки».
3. Вбийте назва компанії і додайте щось з ненормативної лексики. Гнівні відгуки зазвичай пишуться не самими приємними словами.
4. Вбийте назва компанії в лапках. Ви побачите згадки про вашу компанію.
5. Знайдіть чорні списки компаній. Це може бути як окремий сайт, так і гілка обговорень на форумі. Знайдіть чорні списки в соціальних мережах і шукайте себе там. Подивіться, що пишуть про вас в Twitter, для цього потрібно ввести хеш-тег і назва компанії: #name company.

Важливо: Використовуйте різні варіації написання компанії. Якщо у компанії є офіційна особа, від імені якого ведеться діяльність, то повторіть дії з використанням імені цієї людини.

Що робити з негативними відгуками

1. Якщо ви знайшли негативний відгук про себе, не намагайтеся відразу ж накинутися на людину і розтерзати його. Насамперед – спокій. Коли ви роздратовані – ви не зможете конструктивно відповісти. А значить, це переросте в безглуздий обмін думками, після якого всі залишаться при своєму. Якщо положення взагалі не погіршиться.
2. Індивідуально розглядайте кожен випадок.
3. Відрізняйте критику від гніву і роздратування. Не вся критика конструктивна, іноді люди дозволяють собі виплеснути свій гнів чи розчарування.
4. Якщо ви не праві, то вибачтеся. Ніхто не досконалий, і все допускають помилки. Вибачитеся і запропонуйте варіант вирішення ситуації, що склалася.
5. Використовуйте негатив, як можливість. Говоріть з клієнтами, дізнавайтеся, що саме їх не задовольняє. Показуйте, що ви готові розвиватися і ставати краще. Говоріть «дякую за відгук». Задавайте питання. Уточнюйте, що саме сталося і чому це викликало невдоволення. Якщо це замовний негатив, то автор знітиться. Якщо це реальний негатив, то ви покажете свою зацікавленість у зміні ситуації, що склалася.
6. Якщо ви були праві, то поясніть причину, чому саме скарга безглузда. Намагайтеся дотримуватися такої структури відмови:

  • ми уважно ознайомилися з вашою скаргою…
  • якщо можливо, то відзначте конструктивні переваги скарги. Наприклад: передбачувана Вами модель доставки значно краще…
  • вкажіть причину, чому це не можливо. Наприклад: на жаль, це суперечить чинному законодавству України.

7. Не кидайтеся відповідати на всі відгуки. Дуже багато з них безглузді або навіть абсурдні. По багатьом видно, що вони носять замовний характер.
8. Якщо ви бачите, що сайт або гілка повністю заповнена негативом по відношенню до вас, можна звернутися до адміністрації. І ввічливо і аргументовано попросити їх видалити.
9. Іноді, оцінивши «масштаб трагедії», краще звернутися до фахівців, які зможуть витіснити з пошукової видачі непотрібні вам коментарі.

Джерело